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[{TableOfContents }]\\
!!! Generalità\\
__(4.19) Quando l'assistenza è un requisito specificato, il fornitore deve predisporre e mantenere attive procedure documentate per l'esecuzione delle relative attività e per verificare e documentare che tale assistenza soddisfi i requisiti specificati.__\\
\\
!!! Significato della norma\\
Quando la funzionalità dei prodotti dipende da una manutenzione regolare e l'assistenza è specificata in contratto, si dovrebbero:\\
* chiarire le responsabilità per l'assistenza tra fornitore, distributori e utilizzatori;\\
* pianificare le attività di assistenza, siano esse eseguite dal fornitore o da altra organizzazione;\\
* convalidare la progettazione e la funzionalità di attrezzi o apparecchiature specifiche per movimentare e fornire assistenza ai prodotti dopo l'installazione;\\
* tenere sotto controllo le apparecchiature di misura, controllo e collaudo utilizzate per l'assistenza e le prove in campo;\\
* rendere disponibile una documentazione adeguata, comprese le istruzioni per l'uso relative ai ricambi o alle distinte componenti e per l'assistenza del prodotto;\\
* prevedere un'adeguata struttura che agevoli l'informazione, il supporto tecnico e la fornitura di ricambi o parti;\\
* prevedere personale di assistenza competente;\\
* addestrare il personale di assistenza;\\
* ricevere informazioni di ritorno che potrebbero essere utili per migliorare il progetto del prodotto o servizio.\\
\\
Nel prototipo di realtà aziendale, si distinguono innanzitutto due tipologie fondamentali di problemi sul prodotto:\\
__1)__ __PROBLEMI STRAORDINARI__;\\
__2)__ __PROBLEMI ORDINARI DI MANUTENZIONE__.\\
\\
Per il primo tipo di problema sarà necessario attivare delle procedure che interessano direttamente la Direzione Tecnica "DT", mentre il secondo sarà gestito direttamente dal Servizio Tecnico Commerciale "STC" e/o dal Servizio Vendite "SVE". In questo caso sarà cura di "STC" fornire periodicamente a "DC", "AQ", "DG" un tabulato riepilogativo delle riparazioni avvenute.\\
\\
__Gestione dei problemi di assistenza straordinari__.\\
Al sorgere del problema sollevato dal cliente, il Servizio Tecnico Commerciale "STC" e/o il Servizio Vendite "SVE", procederà da subito ad interrogare l'articolo interessato per:\\
* avere una storia delle problematiche sorte in precedenza sullo stesso articolo;\\
* verificare se il problema sorto è già stato riscontrato in precedenti occasioni e quale soluzione era stata adottata per risolverlo;\\
* verificare la storia delle modifiche progettuali e le deroghe intervenute sul prodotto.\\
\\
L'ente contattato (di norma "STC" o "SVE") procede alla compilazione di una scheda di intervento nelle parti corrispondenti al codice prodotto, codice del cliente, ragione sociale e descrizione del problema.\\
Se la problematica era già sorta in precedenza, vengono indicati il riferimento della scheda di intervento già esaminata e la soluzione adottata.\\
Il modulo relativo all'intervento richiesto ed eventualmente corredato dallo schizzo e/o di altre documentazioni sarà consegnato alla Direzione Tecnica "DT", che provvederà alla definizione del Responsabile per la soluzione del Problema "RPR" e, se il problema è di carattere progettativo, ad attivare le procedure di modifica progetto, mentre se è di minore importanza e comunque non di carattere progettuale, in accordo con "RPR", alla definizione in prima istanza della soluzione proposta e delle prove necessarie. Sarà cura di "RPR" all'analisi approfondita dello stesso.\\
\\
A soluzione raggiunta, il Responsabile della soluzione del problema "RPR" dovrà consegnare l'intero dossier alla "DT" con indicata la soluzione adottata, il tipo di intervento "Definitivo o Provvisorio" e tutta la documentazione del caso.\\
La DT procederà all'analisi della soluzione adottata e alla sua approvazione, alla registrazione della soluzione adottata e ad impartire, se richiesti interventi INTERNI o ESTERNI diretti sul prodotto, le istruzioni agli ENTI interessati sulle operazioni da attuare per la risoluzione del problema.\\
\\
__Gestione dei problemi ordinari di manutenzione__.\\
Le azioni da compiere sono:\\
* ricevimento merci da parte di "SRI" (Servizio Ricevitoria);\\
* verifica delle quantità e individuazione dei codici dei particolari da parte di "SRI" in collaborazione con "STC";\\
* registrazione della bolla di accompagnamento:\\
* etichettatura del materiale stampa del foglio riepilogativo del materiale in riparazione e trasporto dalla ricevitoria al reparto specifico da parte di "SMG".\\
\\
Per la verifica tecnica del prodotto le azioni da compiere sono:\\
* verifica tecnica del prodotto da parte di "SCQ", con la collaborazione di "STC";\\
* registrazione della richiesta di riparazione, con indicazione di massima delle operazioni da eseguire;\\
* se la verifica del prodotto è negativa, "SCQ" procede alla fase di rottamazione dei particolari e "SMG" procede allo scarico da magazzino per rottamazione. "STC" contatterà poi il cliente e procederà all'eventuale restituzione dei pezzi rottamati o alla reintegrazione con pezzi nuovi in base agli accordi presi;\\
* se dalla verifica risulta che il prodotto è recuperabile, "STC" procederà all'emissione della commessa di riparazione.\\
\\
La riparazione e delibera del prodotto comporta:\\
* prelievo dei particolari da sostituire dal magazzino;\\
* intervento di riparazione del prodotto con gestione delle eventuali uscite in conto riparazione esterno;\\
* collaudo finale del prodotto come da specifiche tecniche;\\
* eventuale marchiatura del particolare;\\
* versamento a magazzino dei particolari recuperati.\\
\\
!!! Cosa deve fare un software\\
Un software dovrebbe :\\
* permettere una facile gestione della documentazione quando viene attivata una procedura di assistenza alla clientela;\\
* permettere il rintracciamento della documentazione "storica" relativa all'articolo per il quale, durante la lavorazione interna all'azienda, il montaggio o l'utilizzo esterni, siano stati riscontrati dei problemi;\\
* supportare al soddisfacimento dei requisiti specificati.\\
\\
!!! Cosa fa il Q9000\\
__1)__ Il Q9000 supporta l'assistenza per problemi straordinari sul prodotto con il servizio tecnico commerciale (STC), che documenta la richiesta di intervento esterno tramite il modulo "immissione delle richieste di intervento" (__Figura 1__), in cui si specifica:\\
* codice prodotto;\\
* codice cliente;\\
* problematica;\\
* data evasione programmata;\\
* ente designato;\\
* soluzione proposta.\\
\\
Per la compilazione del campo "Obiettivo/Soluzione proposta ", in cui può essere indicato il codice dell'intervento se la problematica è già stata analizzata e la soluzione adottata, il Servizio Tecnico Commerciale è supportato dal Q9000 mediante ( __Figure 2, 3__) un'interrogazione di tutti gli interventi effettuati in azienda sul prodotto:\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_049.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 1. Immissione di una richiesta d'intervento per l'assistenza ad un prodotto finito__\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_050.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 2. Ricerca interventi già effettuati sul prodotto__\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_051.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 3. Analisi interventi già effettuati sul prodotto__\\
\\
L'STC ha quindi la possibilità di avere una lista (__Figura 4__) dello storico degli interventi subiti dal prodotto e sinteticamente specificati:\\
* obiettivo;\\
* soluzione adottata;\\
* codice della documentazione di riferimento;\\
* stato dell'intervento;\\
* interrogazione del modulo "Consultazione delle non conformità" per ottenere una lista di tutte le non conformità rilevate per l'articolo in oggetto.\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_052.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 4. Consultazione non conformità rilevate in azienda__\\
\\
Per ottenere questa lista il Q9000 mette a disposizione dell'utente una serie di opzioni, descritte nel capitolo sulla gestione delle non conformità.\\
L'operatore interrogherà le non conformità sull'articolo, cercando se in passato è già stata analizzata la medesima problematica e, attraverso i campi azioni su N.C., intervento, interrogazione commenti, può avere un'idea delle soluzioni adottate precedentemente.\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_053.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 5. Analisi della non conformità__\\
\\
Terminata la fase di compilazione della richiesta di intervento, la DT, attraverso il modulo "Gestione delle richieste di intervento", che riporta il risultato della ricerca dell'eventuale documentazione preesistente sull'articolo, ne effettua l'analisi.\\
Il Q9000 è strutturato in modo tale che la DT possa (__Figura 6__):\\
* assegnare il responsabile per l'evasione della richiesta;\\
* immettere le ore preventivo;\\
* immettere i costi apreventivo;\\
* immettere la priorità di evasione;\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_054.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 6. Attivazione richiesta d'intervento esterno per l'analisi della problematica__\\
\\
* attivare, nel caso il problema rivesta carattere progettativo, la richiesta di modifica progetto (vedi __Figura 7__ e, per approfondimenti, Capitolo "__Controllo della progettazione__");\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_055.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 7. Attivazione della richiesta di modifica per la risoluzione del problema__\\
\\
* definire in prima istanza una "soluzione proposta", richiedendo eventuali prove sperimentali;\\
* immettere la non confornità rilevata.\\
\\
Se la problematica necessita dell'attivazione di attività collegate in cascata alla richiesta di intervento, terminata la loro gestione, il responsabile dovrà chiudere l'analisi con la descrizione della soluzione e l'immissione della non conformità (__Figure 8, 9__) dal campo "Richiesta collegata" in __Figura 8__ e collegarla in questo modo alla richiesta di intervento.\\
Utilizzando i campi a disposizione ( vedi __Figura 11__ e per approfondimenti Capitolo "__Controlo del prodotto Non Conforme__"), è possibile specificare:\\
* il codice del difetto: disinnesto sotto carico;\\
* la causa del difetto: inclinazione giunto cardanico;\\
* la classe difetto: importante;\\
* il tipo di non conformità: reso cliente;\\
* accertamento della causa;\\
* il codice del lotto;\\
* le azioni su non conformità;\\
* la quantità e i costi.\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_056.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 8. Esito dell'intervento__\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_057.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 9. Note libere sull'intervento__\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_058.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 10. Registrazione non conformità__\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_059.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 11. Registrazione non conformità__\\
\\
Conclusa la gestione delle non conformità, la DT analizza quanto è stato fatto e, se le azioni intraprese soddisfano l'obiettivo, evade la richiesta (__Figura 12__).\\
\\
__2)__ Il Q9000 supporta l'assistenza per problemi ordinari sul prodotto effettuando, all'arrivo del lotto reso dal cliente in azienda, la registrazione dell'entrata merci e associando al lotto un codice e il numero di B.E.M., una volta letti i dati dall'archivio del gestionale. Il lotto viene poi preso in consegna dal Q9000, che, per ogni operazione, registrerà il relativo movimento.\\
La gestione è formalmente uguale a quanto avviene per un lotto d'acquisto, salvo che i costi vengono addebitati al cliente (si rimanda pertanto ai Capitoli "Registrazioni" e "Controllo del prodotto Non Conforme").\\
\\
[{Image src='immagini/MBDOC_VIS-CQ_219/CQRDIN_060.png' caption='' width='100%' style='max-width: 100%;'}]__Fig. 12. Registrazione dati della non conformità__\\
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