Generalità

_i_(4.14.1) Il fornitore deve predisporre e mantenere attive le procedure documentate per l'attuazione di azioni correttive e preventive.
Ogni azione correttiva o preventiva intrapresa per eliminare le cause di non conformità effettive o potenziali deve essere di livello idoneo all'importanza dei problemi e commisurato ai rischi relativi.
Il fornitore deve attuare tutte le modifiche derivanti dalle azioni correttive e preventive, registrandole nelle procedure documentate._n_

Azioni correttive

(4.14.2) Le procedure per le azioni correttive devono comprendere:
a) l'efficace gestione dei reclami del cliente dei rapporti relativi alle non conformità del prodotto;

b) la ricerca delle cause delle non conformità relative al prodotto, ai processi e al sistema qualità, registrando i risultati delle indagini (vedere 4.16);

c) la definizione delle azioni correttive necessarie per eliminare le cause delle non conformità;

d) l'esecuzione di verifiche per assicurare che le azioni correttive siano messe in atto e risultino efficaci.

Azioni preventive

Le procedure per le azioni preventive devono comprendere:

a) l'uso di idonee fonti di informazione, quali: processi e attività di lavoro con influenza sulla qualità del prodotto, concessioni, risultati di verifiche ispettive, registrazioni della qualità, rapporti di assistenza e reclami del cliente, per rilevare, analizzare ed eliminare cause potenziali di non conformità;

b) l'individuazione dei passi necessari per affrontare i problemi che richiedono azioni preventive;

c) l'avviamento delle azioni preventive e l'esecuzione di controlli per assicurarne l'efficacia;

d) l'assicurazione che informazioni attinenti alle azioni intraprese siano sottoposte al riesame della direzione (vedere 4.1.3).

Significato delle norme

Le cause delle non conformità rilevate (o potenziali) dovrebbero essere prontamente identificate per intraprendere un'azione correttiva atta ad evitare il loro verificarsi o ripetersi.
Queste cause possono comprendere:

• guasti, malfunzionamenti o non conformità nei materiali in arrivo, processi, attrezzi, apparecchiature o installazioni in cui i prodotti sono trasformati, immagazzinati o movimentati, ivi comprese le relative apparecchiature e sistemi;
  
• mancanza e inadeguatezza di procedure e documentazione;
  
• non rispetto delle procedure;
  
• inadeguato controllo del processo;
  
• carenze di programmazione;
  
• carenza di addestramento;
  
• condizioni di lavoro inadeguate.
  

Gli effetti risultanti da queste cause possono essere rilevati attraverso l'analisi di:

• documenti di registrazione di prove, controlli e collaudi;
  
• documenti di registrazione di non conformità;
  
• monitoraggio del processo;
  
• osservazioni conseguenti a verifiche ispettive;
  
• reclami provenienti dal committente, dall'assistenza tecnica o dall'utilizzatore;
  
• osservazioni e rapporti dei dipendenti;
  
• problemi relativi alle subforniture;
  

Il fornitore dovrebbe predisporre procedure che definiscano le responsabilità relative alle azioni correttive da intraprendere, la loro attuazione e la verifica della loro efficacia.
È utile applicare le procedure per gestire le non conformità rilevate nei prodotti già consegnati come soddisfacenti.

Tali procedure possono comprendere:

• delle indagini per stabilire se la non conformità sia un problema isolato o ricorrente;
  
• le azioni da intraprendere, se necessarie (la nuova norma prevede che una Azione correttiva generata in fase di Audit del Sistema di Qualità debba essere chiusa con un Audit di chiusura dell'Azione correttiva).
  

Cosa fa il Q9000

Vediamo l'applicazione del pacchetto attraverso l'esperienza di una realtà aziendale in cui vengono gestite le richieste di intervento, sulla base dei requisiti della normativa.

Esempio tratto da una realtà aziendale

Obiettivo

L'obiettivo della procedura dedicata alla "Gestione delle Azioni Correttive" consiste nel definire un valido sistema di controllo per gestire in forma globale le "AZIONI CORRETTIVE" da intraprendere al prodursi o al verificarsi di fenomeni estranei o disturbanti l'organizzazione o il processo produttivo aziendale.

Generalità

A fronte di un qualsiasi caso di non conformità, anche isolato, emerso nel processo produttivo per "cause speciali", e/o segnalato dal cliente, deve essere ricercata, in forma preordinata e documentata, la causa d'origine, per definire le risoluzioni da introdursi atte ad evitare il ripetersi di casi analoghi.
Il modulo di Gestione Richieste di Intervento e Azioni Correttive si occupa dell'inserimento, gestione, interrogazione stampa dei documenti da utilizzare per la prassi delle Azioni Correttive.
A fronte di cause di non conformità ripetitiva e non risolvibili con i tradizionali interventi o con una normale prassi di retroazione della Gestione del Materiale Non Conforme, deve essere promossa una "AZIONE CORRETTIVA", termine con cui si intende l'esame approfondito di un fenomeno, da condursi in forma interfunzionale per esporre più esperienze diversificate, accertarne e rimuoverne le cause remote.
La responsabilità della sua conduzione viene affidata da Assicurazione Qualità "AQ", all'Ente di disposizione maggiormente interessato (Progettazione, Metodi, Controllo Qualità).

Richiesta di azione correttiva

L'Azione Correttiva può essere richiesta da un qualsiasi ENTE dell'Azienda, attraverso la sezione di "Immissione" del modulo delle Azioni Correttive. La caratteristica principale della struttura del modulo consiste essenzialmente nella generalità delle funzioni in cui può essere impiegato: una volta selezionata l'Azione Correttiva come tipo di intervento, il programma mette a disposizione il sistema delle griglie (vedere Capitolo 4), che adatta il documento di inserimento dei dati allo scopo desiderato (si ricorda che il tipo di griglia stesso può essere "costruito" ad hoc dall'utente).
Se, ad esempio, a seguito di un Audit è sorta un'osservazione relativa all'allineamento della gestione del magazzino con le procedure del manuale, l'Ente richiedente (in questo caso l'Assicurazione Qualità) provvederà ad inoltrare un'azione correttiva, selezionando come griglia di immissione la richiesta di lavoro, che propone i campi:

• Tipo di Lavoro;
  
• Work Center;
  
• Parametro.
  

Ne risulterà un documento del tipo riportato dalla Figura 1:

Fig. 1 Azione correttiva

Come si può notare, il documento prodotto contiene le informazioni fondamentali relative alla problematica in questione, da portare alla conoscenza dell'Ente designato alla gestione dell'azione correttiva. Naturalmente, se vi è l'esigenza di completare in modo più esteso la spiegazione del problema, lo strumento delle note strutturate, sempre a disposizione con le numerose funzioni di corredo, è un valido aiuto (vedere Capitolo 4).
Ad esempio, la problematica in questione può essere la difettosità di una guarnizione di un componente meccanico emersa in sede di analisi FMEA. A fronte di questo l'Ente responsabile decide di emettere un'azione correttiva dal modulo della FMEA per risolvere il problema, scegliendo la griglia di immissione RDI (Intervento Interno) e indicando:

• Codice dell'Articolo (codice della guarnizione);
  
• Codice della Materia Prima;
  
• Codice del Complessivo (codice del componente meccanico in cui è impiegata la guarnizione).
  

Il risultato è riportato nella Figura 2:

Fig. 2 Richiesta di intervento interno

Si noti l'indicazione del documento da cui è stata generata l'azione correttiva (come spiegato nel Capitolo 4, si può entrare in consultazione della FMEA tramite il campo di accesso) e della procedura di riferimento (consultabile in modo diretto).

Operatività

Emissione Richiesta

La richiesta di Azione Correttiva, compilata nei campi contrassegnati del modulo, dovrà essere inoltrata alla Assicurazione Qualità "AQ", corredata di tutti i documenti e/o particolari che l'ente emittente riterrà opportuno allegare per meglio focalizzare l'obiettivo proposto.
L'inoltro della richiesta all'Ente responsabile avviene in modo molto efficiente tramite il Q9000 (è evidente qui il vantaggio del supporto AS400 su cui è implementato): nel documento di immissione viene specificato l'ente designato alla gestione della richiesta.
Quest'ultimo, attraverso la sezione di "Gestione", può visualizzare l'insieme dei documenti di richiesta di azioni correttive a lui indirizzate, utilizzando l'efficiente strumento di parzializzazione delle ricerche.

Analisi Richiesta

Assicurazione Qualità "AQ", in base alla richiesta pervenuta, provvederà:

• a verificare in linea di massima la completezza delle informazioni, affinché il progetto possa essere mirato ad assolvere l'obiettivo proposto. Il Q9000 da questo punto di vista rappresenta un valido supporto, per i motivi spiegati in precedenza;
  
• a riunirsi con il "COMITATO AZIONE CORRETTIVA", annotando su un modulo, nel campo "SOLUZIONE PROPOSTA", le indicazioni di massima per raggiungere lo scopo fissato e la priorità di tale intervento;
  
• ad individuare il Responsabile per il buon esito dell'AZIONE CORRETTIVA "RPR", indicandolo nell'apposito spazio del timbro di perforatura della richiesta;
  
• a pianificare con "RPR", un tempo a preventivo e le verifiche necessarie allo sviluppo dell'Azione Correttiva;
  
• a definire con "RPR" eventuali prove "RDSP" da eseguire per supportare l'Azione Correttiva;
  
• ad indicare i costi e i tempi a preventivo;
  
• ad emettere, attraverso il campo Richiesta Collegata, l'Audit di chiusura dell'Azione Correttiva, nel caso l'azione correttiva sia conseguenza di un Audit.
  

Il modulo di Gestione delle Azioni Correttive consente all'Ente designato di specificare in modo ordinato e completo tutte queste informazioni.
Nel documento di gestione viene resa obbligatoria l'immissione del responsabile dell'evasione nominato dall'Ente che gestisce l'azione e la priorità di evasione (quest'informazione è in linea con la Norma che richiede che ogni azione correttiva debba essere di livello appropriato all'importanza dei problemi e commisurata ai rischi relativi): il responsabile inizierà gestendo le azioni con priorità maggiore e impiegando su queste ultime le maggiori risorse.
La maschera di gestione delle azioni correttive è sostanzialmente uguale a quella di inserimento (vedere Capitolo 4), eccetto per una seconda sezione del documento, che permette di inserire i dati di consuntivo, gli addebiti e di collegare richieste di sperimentazione e di intervento in genere (anche di Audit di chiusura), come si può vedere in Figura 3.

Fig. 3 Gestione dell'azione correttiva

Sviluppo Dell'Azione Correttiva

Il Responsabile "RPR" provvederà:

• ad eseguire tutte le operazioni che portino ad attuare l'AZIONE CORRETTIVA;
  
• ad emettere le richieste di sperimentazione ritenute necessarie.
  

Nel modulo dell'ACOR viene indicato il grado di importanza dell'AZIONE CORRETTIVA, che si introduce nel seguente schema:
U = Classe U - ACOR Urgente, da eseguire subito

A = Classe A - ACOR Importante, da eseguire entro il mese

B = Classe B - ACOR Secondaria, da eseguire entro 3 mesi

C = Classe C - ACOR Minore, da eseguire entro 6 mesi

RPR dovrà rispettare, nel limite del possibile, durante la programmazione dei propri lavori, questa priorità indicata.

Verifica finale esito azione correttiva

Al termine dell'AZIONE CORRETTIVA, "RPR" consegnerà tutta la documentazione dell'Assicurazione Qualità "AQ", che, dopo un'analisi dei dati in essa raccolti, provvederà:

• ad approvare l'esito ottenuto, se soddisfacente all'obiettivo proposto;
  
• a promuovere ulteriori azioni correttive;
  
• ad archiviare la documentazione nell'archivio "AZIONI CORRETTIVE" presso "AQ";
  
• ad emettere l'audit di chiusura con l'emissione del modulo corrispondente (vedi "Gestione Audit").
  

Divulgazione risultati azione correttiva

L'Assicurazione Qualità "AQ" provvederà:

• a mantenere informati gli ENTI interessati sugli sviluppi dell'Azione Correttiva;
  
• a inoltrare presso gli ENTI interessati i risultati definitivi ottenuti dall'Azione Correttiva;
  
• a verificare l'avvenuto CONSOLIDAMENTO delle azioni intraprese con l'Azione Correttiva.
  

Le ultime 2 fasi di gestione dell'azione correttiva consistono fondamentalmente nella compilazione della seconda sezione del documento proposto dal programma; questo modulo può essere visionato dagli enti interessati durante tutto lo sviluppo dell'azione correttiva (evasione di tutte le operazioni di sperimentazione e lavoro collegate). L'interrogazione non consente tuttavia di mostrare le informazioni relative all'aspetto economico della questione e a ciò che riguarda la valutazione sulla conduzione dell'operazione (solo l'ente abilitato può entrare in modifica nel modulo ed accedere anche a queste informazioni).
L'azione può essere considerata conclusa solo nel momento in cui vengono evase con esito positivo tutte le operazioni a valle; solo in questo caso può essere immesso nel campo "Tipo di Intervento" l'indicazione di stato EVASO.

N.B.: Per ciò che riguarda il requisito della prevenzione, il programma rappresenta un valido supporto, sia per l'aspetto dell'analisi e controllo delle informazioni significative, sia per l'aspetto operativo.
Gli strumenti di consultazione delle informazioni sono sicuramente una delle caratteristiche più apprezzabili del programma: su questo punto si ritiene esauriente la trattazione realizzata per i singoli aspetti nei capitoli specifici.